Advertisemen
Memberikan Layanan Berkualitas Kepada Pelanggan
Pelayanan prima memang hal yang paling dibutuhkan pelanggan atau konsumen. Dengan adanya pelayanan yang memuaskan maka pelanggan tentunya akan merasa puas dan akan memilih produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan den kemungkinan besar merekan akan memberikan nilai tambah berupa rekomendasi untuk memilih produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Tidak hanya produk yang berkualitas layanan yang berkualitas sangat penting. Ketika produk berkualitas tanpa layanan yang berkualitas juga maka pelanggan akan merasa kurang puas dan mencari perusahaan yang lain yang akan memberikan pelayaan prima kepadanya. Dalam memberikan pelayanan ada beberapa yang perlu diperhatikan yaitu :Timbal balik pelanggan atau Customer Feedback
kualitas pelayanan umumnya mengacu pada perbandingan pelanggan harapan layanan yang berkaitan dengan kinerja perusahaan. Sebuah bisnis dengan tingkat tinggi kualitas layanan cenderung mampu memenuhi kebutuhan pelanggan sementara tetap kompetitif secara ekonomi dalam industri masing-masing. Bisnis yang sukses yang tetap kompetitif dan relevan dalam pekerjaan pasar proaktif untuk memperoleh informasi dari basis pelanggan mereka saat ini atau potensial sehingga mereka dapat memastikan mereka memenuhi kebutuhan mereka.
Tidak ada jumlah berdiskusi dengan profesional, teman, atau rekan akan pernah menggantikan informasi bahwa perusahaan dapat menerima dari pelanggan nyata.
Pertanyaan-pertanyaan berikut sangat penting ketika memperoleh umpan balik pelanggan:
- Apa pelanggan suka?
- Apa yang mereka tidak suka?
- Bagaimana bisa hal ditingkatkan?
- Apakah kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi?
- Berapa banyak mereka akan membayar untuk sesuatu?
- Adalah kenyamanan penting?
- Haruskah item dikemas bersama-sama?
- Adalah layanan purna jual kritis?
Umpan balik pelanggan dapat dikumpulkan oleh:
- Meminta konsumen langsung: Taktik ini sangat efektif selama pelanggan melakukan pembelian di toko ritel karena konsumen sedang memberikan penilaian atas pengalaman mereka saat mereka berbelanja.
- Kuesioner: Mendistribusikan kuesioner satu halaman yang mengajukan beberapa pertanyaan kunci dan mendorong pelanggan untuk mengisi mereka. Ini dapat dikirimkan sebagai kartu pos pra-bayar atau email ke konsumen yang memberikan izin mereka untuk dihubungi.
- Kelompok fokus: ini melibatkan pengumpulan sejumlah pelanggan, duduk bersama mereka, dan membahas berbagai isu yang relevan dengan bisnis perusahaan. Keuntungan menggunakan metode ini kuesioner adalah bahwa hal itu akan menghasilkan informasi yang lebih rinci dan umpan balik, daripada "centang kotak" respon gaya dari kuesioner. Di orang kelompok fokus dan wawancara satu-satu adalah alat bermanfaat yang akan memberikan penjelasan tentang produk atau isu terkait konsumen karena Anda akan menemui sumber utama langsung.
- Telepon: Beberapa survei dapat dilakukan melalui telepon. Ini menghasilkan pertukaran percakapan yang lebih pribadi antara pelanggan dan penyedia layanan.
- Virtual komunitas online atau panel konsumen: Teknologi telah semakin mudah bagi perusahaan untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan mereka. Dengan ledakan teknologi di pasar dan kehidupan sehari-hari konsumen, banyak perusahaan sekarang membangun panel milik mereka sendiri secara online dari konsumen yang memberikan mereka akses dengan target pasar mereka secara terus-menerus. Dalam pertukaran untuk pendapat jujur dan umpan balik, pelanggan insentif untuk waktu mereka. blog komunitas dan forum juga memungkinkan pelanggan untuk memberikan penjelasan rinci baik negatif maupun pengalaman positif dengan perusahaan.
Umpan balik instan
Baru-baru ini, banyak organisasi telah menerapkan loop umpan balik yang memungkinkan mereka untuk menangkap umpan balik pada titik pengalaman. Misalnya, National Express, salah satu perusahaan perjalanan terkemuka di Inggris, telah mengundang penumpang untuk mengirim pesan teks saat naik bus. Ini telah terbukti berguna, karena memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka sebelum pelanggan mengajukan keluhan, sehingga membuatnya jauh lebih mungkin bahwa pelanggan akan kembali waktu berikutnya.
GAP Model
Service Quality Model, juga dikenal sebagai Model GAP, dikembangkan pada tahun 1985. Ini menyoroti persyaratan utama untuk memberikan tingkat tinggi kualitas layanan dengan mengidentifikasi lima 'gap' yang dapat menyebabkan pengiriman berhasil dari pelayanan. Model ini mendefinisikan faktor penyebab dari layanan pelanggan yang gagal.
Resolusi Masalah melalui layanan pelanggan dengan sangat baik
Pada akhirnya, metode terbaik untuk memecahkan masalah yang sederhana - sering sebelum mereka muncul melalui pengiriman layanan pelanggan yang sangat baik. Dengan memastikan hubungan dekat dengan pelanggan, mengetahui keinginan dan kebutuhan mereka dan menghindari kesalahpahaman, sebuah perusahaan dapat memastikan bahwa masalah yang bersifat non-teknis dapat diminimalkan bahkan sebelum mereka muncul. Setiap masalah yang timbul bisa diselesaikan dengan pendekatan penuh perhatian kepada pelanggan, memastikan bahwa semua akan dilakukan untuk memecahkan masalah secepat mungkin. Ketika pelanggan tahu bahwa mereka dihargai sedemikian rupa, mereka cenderung jauh lebih pemaaf dan sabar dengan perusahaan.
Dukungan Pelanggan
Dukungan pelanggan berbagai layanan pelanggan untuk membantu pelanggan dalam membuat biaya penggunaan efektif dan benar dari suatu produk. Ini termasuk bantuan dalam perencanaan, instalasi, pelatihan, pemecahan masalah, pemeliharaan, upgrade, dan pembuangan produk. Melalui dukungan pelanggan yang efektif dan penuh perhatian, setiap potensi masalah yang pelanggan memiliki dengan produk atau jasa dapat diselesaikan dengan cepat dan rapi.
Layanan pelanggan adalah inti dari setiap bisnis yang sukses, karena menyediakan insentif bagi pelanggan untuk datang kembali. Membawa pelanggan baru yang besar. Jika mereka senang, mereka akan melakukan pemasaran Anda untuk Anda, menyebarkan kata dan membawa pelanggan baru.
Mempertahankan secara konsisten layanan pelanggan merupakan tantangan bagi setiap perusahaan. Dalam rangka untuk terus melebihi harapan pelanggan, perusahaan jasa harus mengakui bahwa setiap aspek bisnis mereka memiliki dampak pada layanan pelanggan dalam beberapa bentuk, bukan hanya aspek-aspek bisnis mereka yang melibatkan tatap muka kontak pelanggan. Datang di dalam bisnis dan sikap karyawan ', memberikan solusi pelanggan, dan pendekatan untuk layanan pelanggan sehingga kepusanan akan didapat oleh mereka.
Advertisemen