Pengertian Service Excellence Dan Mengapa Penting Bagi Perusahaan

Advertisemen

Service Excellence Mengapa Penting Bagi Perusahaan

Layanan pelanggan yang sangat baik didefinisikan sebagai layanan yang memperlakukan pelanggan dengan sikap ramah dan mencoba untuk menyelesaikan masalah atau pertanyaan mereka seefisien mungkin. kualitas layanan pelanggan memiliki dampak besar pada bisnis berorientasi pelanggan, dan banyak perusahaan meminta karyawan potensial tentang layanan pelanggan dalam proses wawancara.

Orang-orang yang bekerja di layanan pelanggan harus mampu untuk mendengarkan pelanggan saat mereka menjelaskan masalah mereka, bahkan jika pelanggan merasa kebingungan pada saat itu. Ini berarti berusaha untuk tidak mengambil hal-hal pribadi dan meminta maaf atas masalah pelanggan. Membuat pelanggan merasa penting adalah bagian besar dari memberikan pengalaman customer service yang positif.

Bisnis harus membuat sebuah titik untuk menepati janji yang mereka buat untuk pelanggan mereka. Mengembangkan reputasi untuk layanan yang dapat dipercaya dan diandalkan membuat pelanggan datang kembali. Ketika seorang pelanggan atau klien memiliki pengalaman negatif, perusahaan yang menyediakan customer service yang sangat baik dan mencoba untuk membuat pelanggan merasa puas. Kadang-kadang, ini berarti menawarkan pengembalian uang, pertukaran, atau diskon khusus untuk produk atau layanan yang akan membuat pelanggan senang. Orang-orang yang bekerja di industri ritel atau layanan perlu memiliki keterampilan customer service yang baik agar dapat secara efektif berinteraksi dengan pelanggan. Banyak perusahaan memberikan pelatihan reguler untuk membantu karyawan meningkatkan keterampilan layanan pelanggan mereka.

Kita sering mendengar perusahaan mengatakan bahwa layanan pelanggan yang baik sangat penting bagi mereka, tapi secara real, tindakan tampaknya tidak mendukung pernyataan itu. Alih-alih bahwa banyak organisasi saat ini cenderung berfokus hanya pada memilih cara yang lebih cepat dan lebih mudah untuk mendapatkan pengakuan cepat dan uang mudah. manajer perusahaan lupa bahwa garis depan menentukan keberhasilan perusahaan.

"Bagi pelanggan:  Kami, sebagai pelanggan, tidak peduli tentang prosedur back-office dan upaya, kami hanya ingin diperhatikan, dilayani dan bahwa kebutuhan kita akan terpenuhi, sehingga kita meninggalkan uang untuk perusahaan."

Hal ini masih opini yang terkenal bahwa Service Excellence adalah usaha melayani kebutuhan pelanggan atau orang lain. Layanan ini adalah memberikan pelayanan terbaik dalam manajemen moderen yang mengutamakan kepedulian kepada pelanggan. Service Excellence adalah lebih dari itu.

Apa itu Service Excellence?

Merujuk pada profesional di bidang itu.

Johnston, R. & Clark, G. telah ditulis dalam buku Service operations management. Layanan mereka yang Service Excellence berarti bahwa itu bukan tentang melebihi harapan pelanggan, tapi terutama tentang "memberikan apa yang dijanjikan dan berurusan baik dengan masalah dan pertanyaan yang timbul".

Atau Johnston, R. mengatakan dengan kata lain bahwa itu adalah semua tentang organisasi yang "mudah untuk melakukan bisnis".

Baca juga : Bisnis Yang Sukses Proaktif Untuk Mendapatkan Informasi Dari Pelanggan

Mengapa Service Excellence penting?

Mengingat resesi ekonomi baru-baru, topik Service Excellence adalah menggambar perhatian lebih. Menjadi lebih berfokus pada pelanggan dan memberikan Service Excellence menjadi keunggulan dan kinerja pembeda yang signifikan untuk keduanya yaitu swasta dan organisasi masyarakat. Ini membantu bisnis untuk memenangkan klien dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini dan memfasilitasi penghematan biaya.

Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).

Dalam memberikan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasaan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan prima (service excellent) yang di  jelaskan oleh beberapa penulis. Menurut barata ( 2004: 31 )pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari enam unsur pokok, antara lain sebagai berikut:

1. Kemampuan ( ability)
2. Sikap ( attitude)
3. Penampilan ( appearance )
4. Perhatian ( attention )
5. Tindakan ( action )
6. Tanggung jawab ( accounttability )

Sedangan menurut Tjiptono ( 2002: 58) pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari empat unsur pokok antara lain sebagai berikut.

1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Kermahan
4. Kenyamanan

Layanan Pelanggan Masa Depan

Di masa depan, layanan pelanggan yang prima atau pelayanan prima semua berhubungan tentang mengetahui lebih lanjut pelanggan Anda dan memahami apa yang mereka inginkan. Jika Anda ingin membuat layanan pelanggan besar, Anda harus bertanya apa yang pelanggan Anda inginkan - jawaban yang tepat dan juga jawaban Sangat rinci dll

Advertisemen