Pengertian Dan Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Atau Nasabah

Advertisemen

Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Nasabah

Faktor Eksternal

Pilihan pembelian konsumen merupakan hasil dari suatu proses komplek yang saling mempengaruhi dari faktor-faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis yang merupakan faktor internal, dan berguna bagi pemasar untuk mengidentifikasi para pembeli yang mungkin memiliki minat paling besar terhadap suatu produk. Faktor eksternal terdiri dari stimulasi pemasaran yaitu pengendalian yang lakukan oleh pihak manajemen perusahaan atau lainnya diluar karakteristik nasabah. Faktor eksternal di sini maksudnya adalah faktor-faktor yang berhubungan di luar diri nasabah, sebagaimana dijelaskan pada gambar di atas terdiri dari rangsangan-rangsangan pemasarn dan rangsangan lainnya

Strategi pemasaran perbankan tidak jauh berbeda dengan industri bisnis lainnya, yang dilandaskan pada bauran pemasaran atau marketing mix yang terdiri atas 4P (Product, Price, Place, and Promotion). Industri perbankan bergerak dalam bidang penjualan jasa dan merupakan bisnis industri yang sangat dipengaruhi oleh kepercayaan masyarakat.

Marketing mix adalah kumpulan variabel-variabel yang digunakan sektor bisnis untuk mempengaruhi konsumen. Variabel dari marketing mix adalah kombinasi dari 4P (Sumarni, 2002) yang merupakan satu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran guna memberikan kepuasan konsumennya.

Bauran pemasaran untuk jasa adalah :

a. Produk

Produk adalah sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen yang memuaskan kebutuhan konsumen baik berupa maupun jasa. Kualitas, dalam hal jasa menjadi elemen dasar. Produk-produk perbankan yang biasanya ditawarkan adalah:

1. Produk penghimpunan secara umum, terdiri dari giro, deposito, tabungan, dan lainnya
2.  Produk penyaluran secara umum, terdiri atas kredit perdagangan besr, kecil dan menengah, kredit jangka panjang, menengah dan pendek, kredit usaha kecil, dan lainnya.
3.  Produk-produk yang bersifat jasa terdiri dari: safe deposit box, kiriman uang dalam dan luar negeri, dan lainnya

Perkembangan produk dan jasa ini berpengaruh terhadap kesiapan para karyawan dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Jadi, fungsi pelayanan sangat terkait erat dengan suatu produk. Pihak manajemen bank harus pandai mengolah material yang ada agar dapat memberikan keuntungan yang maksimal. Adapun dari segi pelayanan, setiap perbankan harus memperhatikan hal-hal berikut:

• Karyawan bank harus ramah
• Karyawan bank harus memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan
• Memberikan informasi atas suatu produk secara jelas detail dan dapat dipahami
• Memberikan kemanan dan kenyamanan nasabah

Berbagai upaya harus selalu dilakukan oleh pihak manajemen untuk menarik nasabah, diantaranya dengan menciptakan beragam produk, membuat inovasi baru suatu produk, memberikan fitur/ atribut-atribut atas suatu produk, dan lainnya

b. Harga

Harga merupakan salah satu variable marketing mix yang paling fleksible. Kebijakan harga harus memperhatikan tingkat harga yang dikenakan atas suatu produk, struktur pemotongan harga, waktu pembayaran, perbedaan harga pada kelompok-kelompok konsumen yang berbeda. Penetapan harga dapat dilakukan dengan metode penetrasi pricing (harga serendah-rendahnya dengan tujuan menaikkan jumlah pembeli dan memperoleh market share yang lebih besar)

c. Tempat

Kebijakan tempat mengacu pada kemudahan akses bagi para konsumen untuk mendapatkan pelayanan. Kebijakan tempat dapat menyangkut keputusan mengenai lokasi strategis. Kantor bank pada umumnya mendekati nasabah, kantor bank lain dan BI serta dekat dengan pusat-pusat perbelanjaan.

d. Promosi

Bauran promosi meliputi bermacam-macam metode mengkomunikasikan keuntungan dari sebuah jasa kepada konsumen. Komunikasi dengan publik merupakan faktor penting pada setiap perusahaan termasuk bank untuk mendukung tujuan-tujuan pemasaran yang ingin dicapai oleh perusahaan tersebut.

Elemen-elemen utama yang biasa digunakan oleh perusahaan dalam distribusi komunikasi pemasaran umumnya adalah:

• Personal selling yaitu suatu bentuk person to person comunication dimana penjual berusaha membujuk calon konsumen untuk membeli produk dan jasa.
• Advertising meliputi komunikasi massa melalui surat kabar, majalah, radio, televisi dan media lainnya.
• Sales Promotion terdiri dari semua aktivitas pemasaran yang mencoba untuk merangsang tindakan pembeli secara cepat antar dari produk-produk perusahaan.
• Sponsorship marketing, kegiatan mempromosikan ketertarikan kepada perusahaan dengan mengasosiasikan perusahaan melalui event khusus.

Dari faktor-faktor di atas dibentuk beberapa item, sejauhmana faktor produk, harga, promosi dan tempat mempengaruhi konsumen (etnis Cina non muslim) menjadi nasabah bank Syariah.
Faktor Internal

Faktor internal merupakan faktor-faktor yang berkaitan secara langsung dengan diri (karakteristik) konsumen. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen sebagaimana model terinci dibawah ini (lihat Kotler, 1999).
Bahwa karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain:

1. Faktor Budaya. Faktor budaya terdiri dari kultur, sub-kultur dan kelas sosial. Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen.
2. Faktor Sosial, terdiri dari kelompok acuan, keluarga, peran dan status.
3. Faktor Pribadi yang terdiri dari umur, pekerjaan, ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
4. Faktor Psikologi. Terdiri atas motivasi, persepsi, pengetahuan, sikap dan kepercayaan.

Dalam hal ini peneliti tidak akan mengkaji keseluruhan faktor-faktor tersebut di atas, pembahasan yang berhubungan dengan faktor internal ini akan tertuju pada pembahasan sub budaya yang mencakup agama, sejauhmana faktor keyakinan seseorang mempengaruhi perilaku seseorang dalam mengambil keputusan pembelian.

Agama yang dianut konsumen bisa mempengaruhi keputusannya untuk menggunakan suatu produk. Faktor keagamaan ini dapat menjadi penentu keberhasilan pemasaran produk, misalnya labelisasi halal atau haram terhadap suatu produk makanan, riba atau tidaknya terhadap sistem bunga dalam sistem yang diterapkan perbankan konvensional.

Menurut kalangan Hindu dan Budha mengenai konsep riba, dikatakan bahwa pemungut riba (kusidin) diinterpretasikan sebagai pemberian pinjaman dengan bunga. Hal ini ditemukan pada teks sutra (700-100 SM) dan dimulai adanya larangan bagi kasta Brahmana dan Ksatria meminjamkan uang dengan memungut bunga. Adapun menurut kalangan kristen, pada abad keempat masehi, gereja katholik roma melarang pemungutan riba bagi para rohaniawan, dan pada abad kelima diperluas bagi orang-orang awam dan lebih ditekankan sebagai tindakan kriminal.

Dalam Lukas disebutkan “jikalau kamu meminjamkan sesuatu kepada orang, karena kamu berharap akan menerima sesuatu dari padanya, apakah jasamu? Orang-orang berdosa pun meminjamkan kepada orang-orang berdosa, supaya mereka menerima kembali sama banyak. Tetapi kamu kasihilah musuhmu dan berbuat baik kepada mereka dan pinjamkan dengan tidak mengharapkan balasan, maka upahmu akan besar dan kamu akan menjadi anak-anak Tuhan Yang Maha Tinggi, sebab ia baik terhadap orang-orang yang tidak tahu berterima kasih dan terhadap orang-orang jahat.

Dari teori di atas, maka terbentuklah beberapa faktor yang mungkin dapat mempengaruhi keputusan Etnis Cina non-Muslim menjadi nasabah Bank Syariah Mega Indonesia. Adapun faktor Syariah yang terbentuk dikarenakan sesuai pula dengan ajaran non-muslim, bahwa riba ternyata dilarang dalam ajaran non-muslim karena termasuk tindakan kriminal.

Pengambilan Keputusan Pembelian

Strategik pengambilan keputusan merupakan proses melihat ke depan untuk mengarahkan organisasi agar jalannya tidak goyah di tengah-tengah masalah dan krisis yang muncul seketika dari kegiatan setiap hari. Dimana setiap konsumen akan melakukan berbagai macam keputusan untuk melakukan tindakan pembelian untuk menggunakan suatu produk atau jasa. Sebelum melakukan tindakan tersebut, konsumen mencari manfaat (benefit) tertentu dari suatu produk, harga, tempat membeli, dan lain-lain. Konsumen memandang setiap produk adalah sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut. Konsumen bersikap dalam menilai atribut-atribut produk yang dianggap relevan dan menonjol. Mereka akan memberikan perhatian paling besar pada atribut yang memberikan manfaat sesuai kebutuhannya.

Pada prosedur evaluasi inilah konsumen mempunyai sikap terhadap alternatif merek, dilakukan melalui lima tahap:

1. pengenalan kebutuhan
2. pencarian informasi
3. evaluasi alternatif
4. keputusan pembelian
5. perilaku purnabeli.

Perilaku dan proses pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi oleh persepsi, dimana seseorang menyeleksi, evalusi, dan mengorganisasikan rangsangan atau stimulasi yang berasal dari luar dirinya. Pengertian lain dari persepsi adalah proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang bermakna.

Pengambilan keputusan ditinjau dari teori keterlibatan dan penerimaan risiko adalah memahami sifat-sifat keterlibatan konsumen terhadap produk. Tingkat keterlibatan konsumen dipengaruhi oleh kepentingan personal yang ditimbulkan oleh stimulus. Dengan kata lain tingkat dan jenis keterlibatan konsumen sangat dipengaruhi oleh kondisi yang melingkupinya.

Sebelum merencanakan pemasarannya, suatu perusahaan perlu mengidentifikasi sasaran konsumen dan proses keputusan mereka. Walaupun banyak keputusan pembelian melibatkan hanya satu pengambil keputusan, keputusan-keputusan yang lain mungkin melibatkan beberapa partisipan, yang memainkan peran pencetus ide, pemberi pengaruh, pengambil keputusan, pembeli dan pemakai, maka tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli dan faktor yang mempengaruhinya. Pemahaman ini dapat membuat pemasar menyusun program pemasaran yang efektif dan efisien untuk pasar sasaran.

Dalam pergaulan sehari-hari kita menemukan bahwa seseorang lebih menyukai suatu produk tertentu daripada produk lainnya. Hal ini dapat termasuk mentalitas seseorang dalam menentukan sikapnya. Mentalitas adalah kemampuan rohani yang ada dalam diri seseorang, yang menuntun tingkah laku serta tindakan dalam hidupnya. Pantulan dalam tingkah laku itu menciptakan sikap tertentu terhadap hal-hal serta orang-orang di sekitarnya.

Dalam menentukan pilihannya terhadap suatu produk atau merek, seseorang terkadang melihat terlebih dahulu manfaat dari suatu produk tersebut, karena dalam mengkonsumsinya, mereka akan memilih atribut-atribut yang memberikan manfaat bagi kebutuhan mereka.

Preferensi konsumen terhadap suatu produk dinilai baik dari segi manfaat ataupun atribut atau merek dari suatu produk tersebut. Dengan demikian, sangat penting bagi seorang manajer marketing untuk mengetahui hal-hal yang mendasari terbentuknya preferensi konsumen terhadap suatu produk, sehingga produk perusahaannya akan lebih disukai oleh konsumen.

Konsep Sikap dan Karakteristik budaya Etnis Cina

Sikap terhadap suatu produk sebagai sarana mengidentifikasi kecenderungan konsumen dalam hal pembelian produk. Dalam hal penentuan suatu produk, sikap biasanya memainkan peran utama dalam membidik perilaku, dan dalam memutuskan merek apa yang akan dibeli, atau toko mana yang akan dijadikan langganan biasanya secara khas konsumen memilih toko yang dinilainya paling menguntungkan.

Sikap adalah ekspresi perasaan individu terhadap seseorang atau obyek dan merefleksikan kesukaan atau penolakan individu terhadap seseorang atau obyek tersebut. Sikap adalah suatu kecenderungan untuk berfikir atau merasa dalam suatu cara tertentu atau saluran-saluran tertentu yang mengacu pada manusia, kelompok dan merupakan perasaan kognitif, perasaan emosional dan suatu kecenderungan tindakan seseorang untuk menanggapi suatu obyek, situasi, kondisi, institusi, atau manusia tetentu secara positif atau negatif. Sikap terdiri atas komponen-komponen kognitif (pengetahuan), afektif (emosional dan motivasional), dan kinerja (behavioral atau tindakan).

Sikap yang dibentuk melalui kontak langsung dengan suatu obyek akan cenderung menjadi positif jika pengalaman menguntungkan atau berhubungan dengan kemungkinan positif, dan akan cenderung negatif dengan pengalaman buruk atau berhubungan dengan sesuatu yang negatif.

Para peneliti sikap telah mengembangkan konsep dari hierarchy of effect untuk menjelaskan dampak relatif dari komponen kognitif, afektif dan behavioral yang merupakan komponen suatu sikap, yakni sebagai berikut:

1. Komponen kognitif mencakup semua keyakinan pengetahuan dan pemikiran tentang obyek yang bersangkutan, persepsi seseorang tentang atau produk-produk yang bersangkutan. Apakah produk tersebut tahan lama?
2. Komponen afektif merupakan komponen emosional. Ia merefleksikan perasaan seseorang terhadap obyek yang bersangkutan, mengenai baik buruknya sebuah merk yang ada.
3. Komponen behavioral komponen yang berkaitan dengan perilaku dengan merefleksikan perilaku perencanaan dan yang aktual terhadap obyek yang bersangkutan. Komponen ini merupakan suatu redisposisi terhadap tindakan.

Sikap mendorong seseorang berperilaku secara konsisten terhadap obyek yang sejenis, dan dapat menghemat energi dan pikiran. Sebagian besar strategi pemasaran didasarkan pada pemikiran bahwa komponen kognitif afektif dan behavioral cenderung untuk konsisten dan membutuhkan penyesuaian dalam waktu lama untuk megubah sikap dan karakteristik individu

Hubungan karakteristik individu sebagai pengambil keputusan dengan pengambilan risiko dapat dipengaruhi oleh pendidikan. Dengan demikian, pendidikan amat relevan dikaitkan dengan keberhasilan pemasaran.

Keberhasilan individu secara utuh dalam suatu bangsa dipengaruhi oleh sistem budaya disetiap bangsa yang bersangkutan. Pada saat ini, populasi masyarakat Indonesia berjumlah kurang lebih 200 juta orang dicirikan oleh dominannya produktivitas ekonomi oleh etnis keturunan Cina. Cerminan tersebut tidak saja sangat obyektif yaitu dari kurang lebih 3% masyarakat keturunan Cina di Indonesia mewakili golongan menengah Indonesia dan menguasai 90% kemampuan ekonomi Indonesia. Munculnya peralihan kekuasaan pada bulan Mei 1998 dan terjadinya krisis ekonomi dan menyebabkan ketidakadilan ekonomi di dalam masyarakat secara umum.

Dalam mencapai tujuan kehidupannya, sekelompok masyarakat Cina di Indonesia yang memiliki jiwa wirausaha sangat kuat mampu menciptakan jaringan lebih besar karena didukung oleh sistem pembentukan kelompok bisnis karena dasar kepercayaan, tolong menolong, sistem yang mengutamakan keluarga. Disamping itu, dalam meraih pangsa pasar, masyarakat keturunan Cina menerapkan strategi untung kecil volume besar. Adapun, sistem manajerial yang diterapkannya adalah kewirausahaan dan administratif.

Perusahaan dagang keturunan Cina lebih banyak dikendalikan oleh dorongannya akan persepsi terhadap suatu peluang daripada mengendalikan sumber daya yang dimiliki, dengan demikian bersifat revolusioner, dan sistem pengembangan pemasarannya sangat erat kaitannya dengan sikap dalam mengambil risiko

Model Perilaku Konsumen

Konsumen mempunyai perilaku pembelian yang berbeda dalam mengambil untuk mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa dan memiliki proses yang cukup pelik dan berbeda, dikarenakan produk atau jasa tersebut ada yang memang dibutuhkan dan ada yang diinginkan.

Para pemasar (pihak manajemen) harus dapat memahami konsumen melalui pengalaman penjualan yang dilakukan setiap hari kepada mereka, faktor dominan apa yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian?. Tujuan pembelian ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti faktor sikap orang lain dan keadaan yang tidak terduga, atau jasa juga dipengaruhi oleh jasa-jasa ekonomi, teknologi, politik dan budaya, dan karakteristik konsumen itu sendiri. Hal ini merupakan landasan bagi pihak manajemen untuk mengetahui dan memahami konsumen.

Artikel ini juga membahas tentang : pengertian nasabah bank menurut para ahli, pengertian nasabah menurut para ahli, pengertian bank, pengertian minat nasabah menurut para ahli, pengertian nasabah asuransi, pengertian pelayanan nasabah, artikel pengertian nasabah menurut para ahli, pengertian nasabah bank terbaru.

Baca juga : Pengertian Dan Fungsi Bank Syariah Indonesia

Pengertian Nasabah Menurut Undang Undang

Definisi nasabah baru dapat direalisasikan dalam Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan diatur perihal nasabah yang terdiri dari dua pengertian yaitu:

1. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
2. Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Sementara itu Undang-Undang No. 24 Tahun 2004 tentang Lembaga Penjamin Simpanan mengenal pengertian nasabah sebagaimana dijelaskan dalam Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, yaitu :

1. Pengertian Nasabah penyimpan, yaitu nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
2. Pengertian Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Kasmir (2008 : 230) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat CS itu sendiri.

Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau keinginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan. Jadi tugas petugas CS adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Nasabah merupakan sumber pendapatan utama bank dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan nasabah merupakan sumber-sumber pendapatan yang harus dijaga.

Menurut undang-undang No.10 tahun 1998 pasal 1 ayat 16 (2009 : 69) nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Berdasarkan pengertian tersebut, menurut UU No. 10 tahun 1998 pasal 1 nasabah terdiri dari 2 (dua) jenis, yaitu :

Pasal 1 ayat 17 menyatakan bahwa nasabah penyimpang adalah nasabah yang menempatkan danaya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Pasal 1 ayat 18 menyatakan bahwa nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip Syahriah atau dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Kata kunci terkait : pengertian nasabah, pengertian nasabah menurut para ahli, pengertian nasabah bank, pengertian pelayanan nasabah, pengertian nasabah bank menurut para ahli, pengertian nasabah asuransi, pengertian nasabah menurut uu perbankan.

Advertisemen